カデンのエトウのサービスと、大手家電量販店のサービスの違い。 | カデンのエトウ

カデンのエトウは大分県佐伯市で「カデンのレスキュー隊」として、家電販売・修理・工事を行っています。


コラム

コラム2018.4.19カデンのエトウのサービスと、大手家電量販店のサービスの違い。

家電量販店_カデンのエトウ_違い

 

今回は、大分県佐伯市の小さな電気屋である私たち「カデンのエトウ」と「大手家電量販店」のサービスの違いについてお話ししたいと思います。

 

さて唐突ですが【サービス】とはいったいなんでしょう?検索してみましょう。

 

商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕引用:コトバンク【サービス】より

 

要はサービスとは、“お客様の役に立ち、満足を提供するための一連の行為”ですね。

 

このサービスに対する考え方は、「カデンのエトウ」と「大手家電量販店」では大きく大きく異なります。それはもう異次元レベルで別物といってもいいくらいにw。

 

せっかくの機会ですので、消費者である皆さんには「カデンのエトウ」と「大手家電量販店」のサービスの違い(仕組み)や、本来サービスとはどういうものなのか?をぜひこの機会に知っておいていただければなと思います。

 

なぜなら、どんなサービスを受けられるかによって「快適な家電生活」が送れるかどうか決まると言っても過言ではないからです。

ではまず「大手家電量販店」のサービスがどういうものなのか見ていきましょう。

 

 

「大手家電量販店」はマニュアル管理が基本。マニュアルにないサービスはしてはいけない。

 

家電量販店_カデンのエトウ_違い①

 

基本的に大手家電量販店のサービスは、マニュアルにのっとったサービスです。

 

マニュアル】とは何か?を調べてみると

 

作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類引用:コトバンク【マニュアル】より

 

つまり大手家電量販店がサービスする内容は、【マニュアル】という教科書にのっているものであり、あらかじめ細かく決まっているんですね。

 

店員さんたちはそのマニュアルにのっとってサービスを行います。だから日本中どの店舗でも、誰が担当しても基本「同じ接客、同じサービス」を提供することができるのです。

 

マニュアル化された「大手家電量販店」のサービスのメリット・デメリット

 

(一見)メリット

 

◯誰でも公平に同じ接客・サービスが受けられる。

 

◯どの店舗に行っても、誰が担当しても同じ接客・サービスが受けられる。

 

デメリット

 

◯マニュアルにないサービスは受けられない。
 = 一人ひとりに合わせた細やかなサービスは受けられない。

 

◯トラブルが発生してもマニュアル通りの対応しかしてもらえない。
 = 一人ひとりの事情を考慮した細やかなトラブル対応は受けられない。

 

大手家電量販店のサービスをまとめるとこんな感じだと思います。

 

でもこれはある意味仕方のないことなんですよね。大手家電量販店がマニュアルにのっとったサービスを行うのにはワケがあるから。

 

「大手家電量販店」がマニュアルにこだわるワケ

 

大手家電量販店がマニュアルでのサービス提供にこだわるワケを考えると、以下のようなメリットがあるのではないかと思います。

 

◯経験がなくてもすぐに仕事ができるようになる。
◯効率的に仕事ができるようになる。
◯すべての店舗で一定の水準を保ったサービスが提供できる。

 

大手家電量販店はブランドイメージを崩すことができません。そのため、全国にたくさんあるすべての店舗で、一定の水準を保ったサービスを提供する必要があります

 

ですが、大手家電量販店で働いている社員・パート・アルバイトさんはもうものすごい人数です。バイトなんて入れ替わりも激しいでしょう。その一人ひとりに細やかな教育を施すなんて不可能。だから【マニュアル】という、読めばすぐにわかる教科書が必要になるのです。

 

もちろん大手家電量販店に勤めている店員さんも人間です。お客様の話を聞いて情が移れば「こうしてあげたい」や「こんな提案をしたい」そんな想いがムクムク湧いてくることもあるでしょう。

 

しかし・・・マニュアルがある以上、マニュアルを超えたサービスを行うのは厳禁

 

「あの人には◯◯をやったのに、私にはしてくれないなんてずるい」
「あれを◯◯したなら、これも◯◯もすべきだ」

 

公平なサービスが信条のお店で一度でも“特別なこと”をしてしまうと、マニュアルは意味をなさなくなってしまいます

 

大手家電量販店は安いし、商品もいっぱいある。だからこそサービスはそこそこ」。私たち利用者もそこをきちんと理解してお店を利用する必要があるのです。
 
では次に、このような大手家電量販店とは一線を画す「カデンのエトウ」のサービスについて説明しましょう。

 

 

「カデンのエトウ」のサービスのカタチは、お客様の数&暮らしの数だけある。

 

 

まず大前提として「カデンのエトウは単に家電という商品を売っているのではなく、家電を通してお客様に豊かな生活を提案している

 

ということを知っておいていただきたいです。この考えがカデンのエトウのサービスに対する考えの原点です。

 

豊かな生活」の定義なんて、人によって違いますよね、。

 

例えばテレビ。テレビを買う人はテレビという“道具”が欲しいのではありません。テレビを通して得られる楽しさだったり、癒しだったり、家族団らんだったり・・実は人それぞれ違う“豊かさ”が欲しいはずなんです。

 

だから私たちはまず「お客様がどんな豊かさを望んでいるのか」をヒアリングするところからはじめます。それはお客様が何を望んでいるかによってオススメめできる商品が異なるからです。

 

商品が決まれば、その商品をどう扱えば「より豊かな生活」が手に入るのかをくどいくらいにご説明します。お客様自身がご購入いただく商品をきちんと理解しなければ、その商品を通じた「豊かな生活」など得られないですから。

 

お客様は一人ひとり求めているものも、住んでいる環境も、家族構成何もかも違います。だから真の満足を生むためのサービスを提供しようと思えば「誰に対しても同じ接客・同じサービスを行う」といった考えはカデンのエトウではありえないのです。

 

「カデンのエトウ」のサービスのメリット・デメリット

 

メリット

 

◯一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービスが受けられる。
お客様がなぜその家電を必要としているのか、どう使いたいのか等を細かくヒアリングし、購入前にさまざまなご提案、アドバイスを行います。

 

◯使い方を徹底的にレクチャーしてもらえる。
購入後、故障やトラブルが起こらないように、使い方・メンテナンスの方法等を徹底的にレクチャーします。

 

◯万が一トラブルが発生した場合は、事情を考慮した上で細やかに対応してもらえる。
どういう使い方をしていたのか、どういう環境で使っていたのか等を細かくヒアリングした上で、故障原因について徹底的に調べます。そして今後その家電をどう扱っていくべきかを徹底的にレクチャーします。

 

◯急を要する故障やトラブルには「カデンのエトウの家電レスキュー隊」が出動!
家電修理は私たちがもっとも得意とする分野。長年の経験と実績、そして最新の知識(常にすごく勉強してます)をもとに、ちょっとしたトラブルからメーカーレベルの修理まで迅速に対応できます。

 

本来家電販売店レベルでは対応できないオーバーホール(家電製品を一旦バラバラにしてメンテナンスし、再び組み立てることで新品同様の機能を取り戻す)などもOK。

 

◯家電のホームドクターとして、長いお付き合いができる。

私たちが目指すのはお客様一人ひとりの「家電のホームドクター」になること。だから、購入後もわからないことがあれば遠慮なく聞いてほしいし、気軽にお店に遊びに来てほしい。逆に私たちからもお声かけすることもあります。

 

「あのときのご購入いただいたエアコン、そろそろ掃除が必要な時期です」
「冷蔵庫に霜がすぐつく?一旦に見に行きましょう。」

 

そんな会話が気軽にできる関係が理想だなぁ、と思うのです。実際カデンのエトウのお客様は大半がそんな感じです。

 

デメリット

 

◯多分ないです(笑)

私たちのこのサービス体系は万全すぎるくらい万全だと自負しています。

 

ちなみにこのサービス、実は行なっている私たちもすごく幸せになれるサービスなんです。

 

購入前からお客様と何度も、何度もお話ししていると気分はもう親戚のおじちゃんみたいになるんですね。だから「もっといい提案をしたい」「もっと満足してほしい」と自然に思えるし、お客様の幸せそうな笑顔を見るとたまらなく嬉しい。

 

きっとこれがカデンのエトウの社員全員に共通する「やりがい」なんだと思います。

 

カデンのエトウには大手家電量販店から移ってきた社員も在籍しています。男同士なのでお互いあえて口には出しませんが、きっとこの「やりがい」に魅力を感じてくれたんだと確信しています。

 

 

「大型家電量販店」と「カデンのエトウ」のサービスの違いがよくわかる【スイッチ一つで解決した炊飯器事件】

家電量販店_カデンのエトウ_違い②

最後に一つ、カデンのエトウと大手家電量販店のサービスの違いがよくわかるお話をしましょう。

 

ある日、年配の男性が炊飯器を持ってカデンのエトウを訪ねてきました。お話を聞くと、「炊飯器が壊れた。買った店に持っていったら原因がよくわらないと言われたが買い直した方がよいのか」ということでした。

 

さっそく炊飯器を見せてもらうと、その炊飯器はそこそこ値の張る高級機種。しかも買って1年ほどしか経っていない。買いなおすなんてもったいないな、とすぐに思いました。

 

炊飯器が壊れてからの流れ(要約)

 

◯炊飯器でお米を炊くとこげるようになった。
 ↓
◯購入した大手家電量販店に持っていく。
 ↓
◯2回持って行ったが、結局店員さんから「よくわからない」といわれる。
 ↓
◯大手家電量販店の対応に若干の不信感もあったので、カデンのエトウへご来店。

 

もうこのお話を聞いてびっくりしました。もちろん、大手家電量販店の対応にです。お客様に対して「わからない」なんてよく言えたものだと。

 

わからない」なんて、本来家電を販売する人間が口にしていい言葉ではありません。家電が故障するには明確な原因が必ずありますから。きちんと調べたなら「わからない」なんて言葉が出てくるはずがないのです。

 

ちなみに「ご飯がこげる」というお話を聞いて、私はすぐにピンときました。

 

炊飯器の中・高級機種によく搭載されている「おこげ機能」が関係しているのではないか?と。案の定。。ドンピシャでした。

 

何かのはずみで「おこげモード」がオンになっていたのが原因でした。つまり故障によりご飯がこげていたのではなく、おこげモードが正常に機能しておこげを作っていたのです。

 

「大手家電量販店」の対応にみる問題点

 

ではこの炊飯器騒動の問題点を以下でまとめてみましょう

 

①お客様が自分で買った炊飯器におこげ機能が付いていることを知らなかった。
→家電を販売する際の説明不足ですね。そもそもおこげ機能がいらないなら、もっと安価の機種もあったはず。販売した店員さんに炊飯器の知識がなかった可能性も。

 

②販売店の対応のまずさ。
→2回も訪ねて来たお客様を「わからない」で追い返すなんてありえません。きちんと調べていない可能性が高いと思われます。

 

③②で対応した店員さんに家電の知識がなさすぎる。
→今回の原因は「何かのはずみでおこげスイッチが入った」ただそれだけでした。対応した店員さんは炊飯器に対してなんの知識もなかったのではないでしょうか。

 

もちろんお店で販売する家電すべてに精通することは不可能です。しかし自分が分からなければ分かる店員さんを呼ぶ。このくらいはできるはずです。

 

実際にこのお客様と大手家電量販店のやり取りを見たわけではないので、推測の部分も多いですが・・・。お客様に対するサービスとはなんなのかについて、あらためて考えさせられた出来事でした。

 

 

まとめ

 

少し長くなりましたが、今回はカデンのエトウと大手家電量販店のサービスの違いについてガッツリお話させていただきました。

 

簡単にいうと、下記のような感じでしたね。

 

◯大手家電量販店のサービス
マニュアルにのっとり、どんなお客様にも同じ接客・サービスを提供する。トラブル対応も同じ。

 

◯カデンのエトウのサービス
お客様の状況を細かく考慮し、一人ひとりに合わせた接客・サービスを提供する。トラブル対応も同じ。

 

大手家電量販店のサービスマニュアルは万人受けするよう、実によく考えられています。「どの店舗に行っても、誰が担当しても、ニコニコ笑顔で同じようにサービスしてくれる」と好意的に捉えている人も多いでしょう。でも・・それ本当にいいサービスといえるのでしょうか?

 

よく考えてほしいのです。お店に訪ねてくるお客様は一人ひとり違う個性を持った人間です。求めているものも、住んでいる環境も、家族構成も何もかも違います。

 

であるからこそ、接客のやり方やサービスが「同じ」でいいはずがない。そう思いませんか?私たちはめちゃくちゃ思っています。

 

「家電製品を安く、面倒臭いやり取りなしに買いたい」そんな人にはもしかしたら大手家電量販店の方がいいのかもしれません。

 

でも少しでも家電を「快適に使いたい」「長く使いたい」「豊かに生活したい」という気持ちがある人にとっては、カデンのエトウほど良心的な店はないと自負しています。(※私たちはそうしたプライドを持ちながら働いています)

 

私たちの使命は「家電を通して、お客様に豊かな生活を提供する」こと。そのためのサービスに妥協することなどあり得ないからです。